Fidelización de clientes en Colombia: Guía completa

La fidelización de clientes es la piedra angular de cualquier estrategia empresarial sólida. En un mundo lleno de opciones y competencia feroz, retener a tus clientes y cultivar relaciones sólidas es esencial.

Estas estrategias de fidelización ofrecen diversos beneficios, por mencionar algunos: diferenciación, reducción de costos a largo plazo y acceso a datos del cliente para una mejor segmentación y personalización. Permiten a las empresas tomar decisiones más informadas y brindar una mejor experiencia.

Por eso, en esta guía, te compartimos las mejores prácticas, ejemplos, casos de éxito y contenido multimedia que te dejará listo para llevar a otro nivel las relaciones con tus clientes.

Así que prepárate para descubrir estrategias efectivas de fidelización, consejos probados y datos relevantes que te ayudarán a entender, atraer y mantener a tus clientes felices.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es un concepto clave en el mundo de los negocios que se refiere a la estrategia y conjunto de acciones orientadas a mantener a los clientes existentes satisfechos y comprometidos con tu marca o empresa a lo largo del tiempo.

En esencia, se trata de cultivar relaciones sólidas y a largo plazo con tus clientes, generando así lealtad hacia tu marca para que te prefieran en lugar de buscar alternativas.

La fidelización de clientes implica mucho más que simplemente atraer compradores iniciales. Consiste en entender sus necesidades, expectativas y deseos, y luego diseñar estrategias y programas que satisfagan esas necesidades de manera constante.

¿Por qué invertir en fidelizar clientes en tu negocio?

¿Eres gerente o lideras el área de mercadeo o ventas de un negocio tipo retail y aún no reconoces la importancia de invertir en estrategias de fidelización de clientes vs. otros tácticos tradicionales como la atracción de leads a través de medios pagos?

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Como abre bocas te contamos este dato que arrojó Mariana Botero, CEO de Puntos Colombia en este webinar: “Según un estudio de la consultora Mackenzie en toda Latinoamérica, durante la pandemia del COVID 19, las empresas con programas de fidelización lograron, en promedio, un 57% más de clientes en comparación a las que no tenían ninguno. Y estas mismas empresas lograron un 65% más de retención de clientes que las empresas que no contaban con potentes programas de fidelización”.

Algunos de los beneficios clave de la fidelización de clientes incluyen:

Retención de clientes:

Mantener a tus clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos clientes. La fidelización ayuda a reducir la rotación de clientes.

Ingresos sostenibles:

Los clientes leales tienden a gastar más con el tiempo, lo que contribuye a un flujo de ingresos más estable.

Recomendaciones:

Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la marca a amigos y familiares, lo que puede generar nuevos clientes.

Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de sus competidores.
(Bain & Company)

Fortalecimiento de la marca:

Una base de clientes leales puede fortalecer la reputación de la marca y darle una ventaja competitiva.

Mejora de la retroalimentación:

Los clientes fieles suelen brindar comentarios valiosos que pueden utilizarse para mejorar productos y servicios.

En conclusión, la fidelización de clientes ayuda a crecer a los negocios. Eso lo hemos comprobado en Puntos Colombia, el programa de Lealtad más grande del país. Estas son cifras reales de nuestra red de comercios aliados:

ABC de una estrategia de fidelización de clientes efectiva

Cuando hablamos de una estrategia de fidelización de clientes nos referimos a un plan integral diseñado para fortalecer y mantener las relaciones con los clientes existentes con el objetivo de asegurar su lealtad y retención a lo largo del tiempo.

Esta estrategia implica la implementación de diversas tácticas y programas destinados a crear un vínculo duradero entre tu marca y tus clientes, lo que a su vez aumenta el valor que estos clientes aportan a tu empresa.

De acuerdo a Steven Paez, Chief product Officer de Puntos Colombia “un programa de lealtad puede complementar otras estrategias de marketing al ofrecer incentivos y recompensas a los clientes existentes, aumentando así la frecuencia de compra, el gasto promedio y la retención. Además, proporciona datos valiosos al negocio que pueden mejorar la segmentación y personalización de las estrategias de marketing”.

Paso a paso para crear una estrategia de fidelización de clientes

Estos son componentes infaltables en una estrategia de fidelización de clientes:

Identificación de clientes claves: la estrategia comienza por identificar a los clientes más valiosos y con mayor potencial de lealtad. Estos pueden ser clientes recurrentes, de alto valor, o aquellos que tienen una conexión emocional con la marca.
Personalización: es esencial tratar a cada cliente de manera única. Esto implica el uso de datos y análisis para ofrecer ofertas y experiencias adaptadas a las preferencias y necesidades individuales de los clientes.
Programas de lealtad: muchas estrategias de fidelización incluyen programas de lealtad que ofrecen recompensas, descuentos o incentivos a los clientes que compran o interactúan con la marca de manera continua.

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Comunicación efectiva: mantenerte presente con tus clientes es fundamental. Esto puede incluir boletines, correos electrónicos, mensajes de agradecimiento y encuestas de satisfacción, entre otros.
Atención al cliente de calidad: ofrecer un excelente servicio es crucial. Los clientes deben sentir que son valorados y que sus necesidades y problemas se abordan de manera eficiente.

Experiencia del cliente mejorada: busca mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la marca, desde el proceso de compra hasta el soporte postventa.
Análisis y medición de resultados: se deben establecer métricas y KPIs para evaluar la efectividad de la estrategia, y se deben realizar ajustes según sea necesario.

Paso a paso para vincular tu negocio al programa de Lealtad de Puntos Colombia

El proceso de registro es muy fácil. Esto es lo que debes hacer:

Contáctate con uno de nuestros asesores haciendo clic aquí.
Ten a la mano información general de tu empresa para validar que cumplas con los criterios del programa.
Envíanos la documentación de tu negocio y de su representante legal.
Realiza el onboarding en nuestra plataforma.
Aceptar los términos y condiciones, ¡y listo!

Objetivos de una estrategia de fidelización de clientes

La clave para ejecutar una estrategia de fidelización efectiva es medirla. Para eso, cada KPI debe estar sujetado a un objetivo SMART que le de foco.

Estos son algunos objetivos para la fidelización de clientes que pueden guiar tu estrategia:

Reducción de la tasa de rotación de clientes:

El objetivo principal es mantener a tus clientes actuales y evitar la pérdida de negocios a la competencia. Hazlo disminuyendo la tasa de rotación de tus clientes.

Incremento de la recurrencia de compras:

El objetivo se puede enfocar en que tus clientes compren con mayor frecuencia. La estrategia busca hacer que los clientes vuelvan a comprar o utilicen los servicios de la empresa de forma regular.

Aumento del valor del cliente:

Maximizar el valor que cada cliente aporta a tu empresa a lo largo de su vida. Esto puede incluir compras adicionales, compras de productos o servicios de mayor valor, y referencias a nuevos clientes.

Generación de recomendaciones y referencias:

Tu estrategia puede enfocarse en que tus clientes satisfechos recomienden tu marca a sus conocidos, lo que puede generar nuevos negocios y mayor reconocimiento de tu marca.

Los clientes que se registran en Puntos Colombia y redimen sus puntos en promedio tienen +45% de probabilidad en recomendar una marca sobre otra.

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Mejora de la retroalimentación y la experiencia del cliente:

Al fomentar la interacción y el diálogo con tus clientes, se busca obtener comentarios valiosos que puedan utilizarse para mejorar productos, servicios y la experiencia en general.

Reducción de costos de adquisición de clientes:

Al retener tus clientes actuales, se reduce la necesidad de invertir demasiados recursos en la adquisición de nuevos clientes, algo que te sale más costoso que cuidar a los que ya tienes.

Los clientes habituales convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
(Métricas de marketing)

Diferenciación de la competencia:

Tu estrategia de fidelización puede ayudar a destacar entre la competencia, ya que los clientes leales tienden a ser menos sensibles al precio y más comprometidos con la marca.

Crecimiento sostenible:

Se busca un crecimiento estable y sostenible, basado en la relación a largo plazo con los clientes, en lugar de depender exclusivamente de adquisiciones a corto plazo.

Adaptación a las preferencias del Cliente:

La estrategia puede ayudar a ajustar los productos, servicios y la experiencia del cliente para satisfacer mejor las necesidades y preferencias cambiantes.

Es importante que los objetivos de tu estrategia de fidelización de clientes se alinee con los objetivos generales de tu empresa y se midan de manera constante para evaluar su efectividad y realizar ajustes cuando sea necesario.

Buenas prácticas para una estrategia de fidelización de clientes exitosa

Ahora te presentamos algunas de las mejores prácticas para fidelizar a tus clientes y establecer relaciones sólidas a largo plazo:

Ofrece calidad y consistencia: asegúrate de que tus productos o servicios cumplan consistentemente con las expectativas de tus clientes. La calidad es esencial para mantener la confianza y la lealtad.
Sé transparente y honesto: la confianza es fundamental en la fidelización. Sé transparente en tus prácticas comerciales y políticas, y resuelve de manera ética los problemas o disputas.
Recompensa las recomendaciones: motiva a tus clientes a recomendar tu marca a amigos y familiares ofreciendo incentivos, como descuentos o regalos, por cada referencia exitosa.
Invierte en programas de lealtad atractivos: únete a programas de recompensas que ofrezcan beneficios reales y atractivos para los clientes que regresan. Estos pueden incluir descuentos, puntos, regalos o acceso a eventos exclusivos.

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Aporta valor continuo: mantén a tus clientes comprometidos proporcionando contenido útil, actualizaciones de productos y consejos relevantes que agreguen valor a su vida.
Fomenta la interacción en línea: usa las redes sociales y otras plataformas para interactuar con tus clientes y crear una comunidad en línea en torno a tu marca.
Flexibilidad y adaptación: ajustar tu estrategia de fidelización según las cambiantes preferencias de los clientes y las condiciones del mercado.
Celebra la fidelidad de tus clientes: reconoce y agradece a tus clientes más leales. Esto puede incluir eventos exclusivos, descuentos especiales o reconocimientos públicos.
Invierte a largo plazo: la fidelización de clientes es un proceso a mediano y largo plazo. No esperes resultados inmediatos y prepárate para invertir tiempo y recursos en cultivar relaciones duraderas.

Además, estas son buenas prácticas que recomendamos a los comercios que hacen parte del programa de Lealtad de Puntos Colombia para potenciar sus resultados:

Ofrece puntos de venta atractivos a tus clientes.
Crea todos tus puntos de venta y tus cajeros en nuestra plataforma.
Capacita al equipo del punto de venta: compárteles cómo funciona el programa y los beneficios que tienen al ofrecer a los clientes redimir o acumular Puntos.
Monitorea la actividad en los dashboards.
Manténte al día con tus facturas.
Crea estrategias digitales y físicas para darles a conocer a tus prospectos que haces parte de Puntos Colombia

Al seguir estas buenas prácticas, puedes construir y mantener relaciones sólidas con tus clientes, lo que a su vez puede generar un valor a largo plazo para tu empresa.

Recuerda que la fidelización de clientes es una estrategia que puede fortalecer la posición de tu marca en el mercado y contribuir al crecimiento sostenible de tu negocio.

Conoce el programa de Lealtad de Puntos Colombia para la fidelización de clientes

Nuestro programa de Lealtad está pensado para los negocios tipo retail de Colombia, en diversas categorías como gastronomía, moda y accesorios, salud y belleza, entretenimiento, entre otros, que busquen aumentar sus ventas y su ticket promedio.

¿De qué se trata? Hacemos posible un ecosistema de más de 300 marcas en el que nuestros más de 6 millones de usuarios tienen la posibilidad de redimir y acumular Puntos por cada compra.

¿Cómo funciona el programa de Lealtad de Puntos Colombia?

Puntos Colombia le ofrece a tu negocio la posibilidad de implementar un programa de fidelización, realizando un registro simple en una plataforma digital que te permitirá recompensar la lealtad de tus clientes a través de Puntos.

Así es como funciona:

Beneficios de vincular tu negocio a Puntos Colombia

Pertenecer al principal programa de lealtad de Colombia con más de 6 millones de clientes registrados.
Darle visibilidad a tu marca en los canales de Puntos Colombia.
Aumentar la frecuencia de compra de tus clientes, gracias al incentivo en Puntos Colombia que reciben en cada compra.
Satisfacción por parte de los clientes de tu negocio al tener la flexibilidad de redimir los Puntos que acumulan en tu negocio, en cualquier aliado del ecosistema.

Puntos Colombia está abierto a todo tipo de negocios, tanto grandes como pequeños, con puntos de venta físicos o virtuales. Mariana Botero, CEO de la compañía, resalta que este programa “ofrece soluciones para adaptarse a diferentes industrias y necesidades comerciales, servicios de integración y acompañamiento para garantizar una implementación exitosa”.

Casos de éxito de fidelización de clientes con Puntos Colombia

En estas pequeñas cápsulas de video te mostramos el impacto que tiene nuestro programa de fidelización en algunos de nuestros comercios aliados:

El Tejadito: pastelería artesanal con más de 50 años

“Los clientes se alegran de que puedan acumular y redimir Puntos, vemos que ha incrementado las ventas y que los clientes quieren volver”.

Línea Vital: droguería

“Es un plus en el cliente ya que ha generado la recordación y ha propiciado la recompra”.

Programa de fidelización para e-commerce con Puntos Colombia

No solo ofrecemos el programa de Lealtad para tiendas con puntos de venta física, también pensamos en aquellos negocios que solo cuentan con puntos de venta online.

Con Botón de Puntos Colombia hacemos posible que les ofrezcas a tus clientes un medio de pago adicional en tu tienda virtual para que paguen parcial o totalmente su compra con sus Puntos acumulados.

Además, con Botón tus clientes también pueden acumular Puntos por pagos en efectivo.

Así, no solo los fidelizas y les das más motivos para elegirte, sino que les ofreces una mejor experiencia de compra.

¡Haz clic y conoce más sobre los beneficios de Botón Puntos Colombia para tu tienda virtual!

Otros ejemplos de estrategias de fidelización de clientes exitosos

Estos son otras estrategias de fidelización de clientes exitosas implementadas por diversas empresas en diferentes industrias:

Programa de lealtad de Starbucks:

Starbucks ha creado un programa de lealtad, "Starbucks Rewards", que recompensa a los clientes con puntos por cada compra. Los clientes pueden canjear esos puntos por bebidas o alimentos gratis, lo que incentiva la repetición de compras y la fidelización.

Amazon Prime:

Amazon Prime es un ejemplo de fidelización a través de membresía. Los clientes de Amazon Prime obtienen una serie de beneficios, como envío gratuito y rápido, acceso a Amazon Prime Video y Amazon Music, lo que fomenta la lealtad y aumenta la retención de clientes.

Airbnb y su Programa "Superguest":

Airbnb recompensa a sus clientes más leales con el estatus "Superguest". Los Superguests reciben ventajas especiales, como descuentos y acceso a experiencias exclusivas, lo que motiva a los clientes a reservar con Airbnb en lugar de la competencia.

Programa de fidelización de American Express:

American Express ha implementado programas de lealtad para tarjetahabientes que les brindan acceso a ofertas especiales, descuentos y recompensas por gastos con sus tarjetas. Esto incentiva a los clientes a usar sus tarjetas de manera continua.

Estos ejemplos demuestran que las estrategias de fidelización de clientes pueden variar ampliamente en función de la industria y el tipo de negocio, pero todas tienen en común la idea de recompensar la lealtad del cliente y brindar un valor adicional a aquellos que eligen quedarse con la marca a largo plazo.

¿Cómo medir la efectividad de una estrategia de fidelización de clientes?

Para finalizar esta gran guía, recuerda que medir la efectividad de una estrategia de fidelización de clientes es esencial para evaluar su impacto en el negocio y realizar ajustes necesarios. Aquí hay algunas formas de medir la efectividad de tu estrategia de fidelización:

Tasa de retención de clientes:

Esta métrica mide la proporción de clientes que continúan haciendo negocios con tu empresa durante un período específico. Una alta tasa de retención indica una estrategia de fidelización efectiva.

Aumento del valor del cliente (CLV):

El valor del cliente es el valor total que un cliente aporta a tu empresa durante toda su relación contigo. Una estrategia exitosa de fidelización debería aumentar el CLV al alentar a los clientes a gastar más y durante más tiempo.

Tasa de recurrencia de compras:

Mide con qué frecuencia los clientes realizan compras repetidas. Un aumento en esta tasa sugiere que tus clientes están volviendo a comprar más a menudo.

Satisfacción del cliente:

Realiza encuestas de satisfacción para obtener la opinión de tus clientes sobre la experiencia con tu marca. La satisfacción del cliente es un indicador clave de fidelización.

Net Promoter Score (NPS):

Pregunta a tus clientes si recomendarían tu empresa a otros. El NPS mide la disposición de tus clientes a recomendar tu marca, lo que es un indicador de la satisfacción y la lealtad del cliente.

Participación en programas de lealtad:

Mide cuántos clientes participan activamente en tus programas de lealtad y cómo utilizan las recompensas. Un alto nivel de participación es un indicativo de una estrategia de fidelización efectiva.

Tasa de conversión de recomendaciones:

Si tienes un programa de recomendación, mide cuántos nuevos clientes se adquieren a través de las referencias de clientes existentes. Esto muestra el impacto de tus clientes leales en el crecimiento de la base de clientes.

Análisis de cohortes:

Divide a tus clientes en grupos (cohortes) según su fecha de adquisición. Luego, sigue el comportamiento y el gasto de cada cohorte con el tiempo para evaluar la retención y la lealtad.

Métricas de uso de la aplicación o sitio web:

Si tienes una plataforma en línea, mide métricas como la frecuencia de inicio de sesión, el tiempo de permanencia y la participación en funciones específicas para evaluar la fidelización.

Análisis de churn rate:

El "churn rate" mide la tasa de clientes que dejan de hacer negocios contigo. Un bajo "churn rate" es un indicativo de una buena estrategia de fidelización.

Efectividad de campañas de correo electrónico:

Si utilizas campañas de correo electrónico en tu estrategia de fidelización, mide la tasa de apertura, la tasa de clics y la conversión de estas campañas para evaluar su efectividad en la retención de clientes.

Estudio comparativo con la competencia:

Compara tus métricas de retención y fidelización con las de la competencia para tener una idea de tu posición en el mercado.

Es importante recordar que no hay una única métrica que indique el éxito de una estrategia de fidelización. En su lugar, debes utilizar una combinación de estas métricas y ajustar tu enfoque en función de los resultados para lograr una estrategia de fidelización efectiva y en constante mejora.

Ahora, ¡es momento de que comiences a fidelizar a tus clientes! Si quieres hacerlo con Puntos Colombia, solicita asesoría gratuita aquí hoy mismo.